Выпуск №4. Как устроен саппорт в Яндекс.Такси

14 ноября Юздеск провел конференцию о клиентском сервисе — ConfUse2019. В этом выпуске вы услышите запись с этой конференции. кофаундер Юздеска Сергей Будяков, задает вопросы о том, как устроен саппорт в Яндекс.Такси, а отвечает на них Сustomer Сare сервиса — Павел Бывших. 2:08 — Как Павел пришел в саппорт 3:53 — Возможно ли в такой огромной структуре донести идею до руководителя 5:21 — Какую долю в саппорте заняла автоматизация 6:57 — На сколько увеличилось количество обращений за последние несколько лет 7:47 — Зачем нужна автоматизация 9:10 — За счет чего достигается высокая скорость реагирования 9:53 — Зачем строить крутой саппорт 10:37 — Чем отличается саппорт для клиентов от саппорта для водителей 12:42 — Как построен мультиязычный саппорт 14:06 — Как устроена механика протоколов 19:22 — Как происходит внутренняя коммуникация и информирование при запуске новых проектов 21:41 — Зачем идти в саппорт и какие качества нужны начинающим сотрудникам 28:12 — Как, не показывая водителям, какой клиент, какую оценку поставил, управлять качеством оказываемых услуг 30:08 — Какую литературу прочитать для улучшения качества своих навыков и навыков команды 31:56 — Какой процент обращений об улучшении приложения 34:53 — Зависят ли метрики оценок от локаций 36:33 — Промокод спасает не всегда 40:14 — С какими трудностями придется столкнуться при расширении команды 44:20 — Как обеспечить круглосуточную поддержку