Выпуск 51. Всегда ли прав клиент?

Сегодня мы поговорим о том, всегда ли прав клиент.

Если вы слушаете не первый выпуск нашего подкаста, то вы знаете, что основной его темой является мотивация сотрудников, их желание работать.

Мы много говорили о том, как руководитель, сам того не зная, убивает это желание.

Как раз один из таких способов мы сегодня и рассмотрим. Есть одна установка в бизнесе, неумное применение которой убивает мотивацию ваших сотрудников и снижает ваши финансовые результаты.

Это установка звучит так: клиент всегда прав.

Знаете, распространено такое правило:

1. Клиент всегда прав.

2. Если клиент не прав, смотри пункт 1.

Наши клиенты сталкиваются с ситуациями, когда их клиенты неправы, но, чтобы воплотить в жизнь идею «клиент всегда прав», им приходится потакать любому желанию клиента или его абсурдному требованию.

Давайте посмотрим, как это убивает мотивацию сотрудников и сам бизнес изнутри.

Считается, что так полюбившаяся всем фраза «клиент всегда прав» появилась в 1924 году в качестве слогана сети магазинов Гордона Селфриджа – основателя универмага Selfrige в Лондоне. По другой версии, ещё раньше сеть отелей Ritz использовала в качестве своего девиза фразу «клиент никогда не бывает неправ». По третьей версии, эти слова принадлежат владельцу одного отеля, который указал своему персоналу на клиента, сидевшего в холле, и сказал примерно следующее: «Вот этот клиент всегда прав, он только что оплатил пентхаус на полгода вперёд», – а журналисты, которые услышали эту фразу, решили сократить её до уже привычной нам.

Но не столь важно место и время её рождения, сколько важны те последствия, которые могут нанести вред как самому клиенту, так и вашей фирме.

Мы не будем сейчас рассматривать, прав на самом деле клиент или нет. Мы посмотрим, как поклонение этой фразе и использование её в качестве незыблемого лозунга приводит к выгоранию ваших сотрудников...

Если вы захотите задать какие-то вопросы, присылайте их на почту training@know-how5.ru.

Наш сайт: https://know-how5.ru.